Aplicação do método DMAIC aliado a ferramentas da qualidade : estudo de caso em uma empresa de telemarketing

Abstract

O aumento do índice de reclamações referente ao atendimento de telemarketing nas agências reguladoras do setor têm motivado as empresas a adotar novos meios para melhoria dos processos de atendimento. Sobre esta perspectiva, esta pesquisa apresenta uma revisão bibliográfica sobre a qualidade em produtos e serviços, o método DMAIC e algumas das ferramentas da qualidade mais utilizadas neste ramo de atividade. Ainda traz o estudo de caso em uma empresa de Telemarketing de Governador Valadares - MG, através de uma pesquisa de campo, para analisar e mensurar os diferentes aspectos desta problemática sob o ponto de vista dos clientes e atendentes e demonstrando a aplicação do método aliado às ferramentas da qualidade, objetos deste estudo. Por fim, os resultados obtidos apontaram o treinamento ineficiente, condições de trabalho inadequadas e clientes grosseiros como principais falhas, com isso expõe-se um plano de ação para elimina-las durante os processos analisados